Управление качеством является обязанностью каждого работника и каждого подразделения фирмы.

Комплексное управление качеством - это коллективная деятельность, которая не может выполняться только отдельными людьми. Она требует совместных усилий.

Комплексное управление качеством будет эффективным в том случае, если в нем будут участвовать все работники фирмы, начиная от президента и кончая производственными рабочими и персоналом отдела сбыта.

При внедрении комплексного управления качеством притчей во языцех, объектом критики станут руководители среднего звена. Это следует иметь в виду.

Деятельность кружков качества является частью комплексного управления качеством.

Следует не путать цели со средствами.

Комплексное управление качеством - это не панацея.

Существуют различные толкования этого понятия, но в широком понимании комплексное управление качеством означает управление административно-хозяйственной деятельностью.

Понятие "комплексное управление качеством" было введено доктором Армандом В. Фейгенбаумом, который в 50-х годах работал на фирме "Дженерал электрик" в качестве руководителя фирмы, ответственного за управление качеством и оперативное управление производством. В майском номере журнала "Промышленный контроль качества" ("Industrial Quality Control) за 1957 г. появилась его статья о комплексном управлении качеством, а вслед за ней в 1961 г. вышла его книга "Комплексное управление качеством" (01).

Согласно А. Фейгенбауму, комплексное управление качеством определяется как "эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя". Комплексное управление качеством требует участия всех подразделений, включая производственное, отделы сбыта, проектирования, технического контроля и отгрузки продукции. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил сделать комплексное управление качеством заботой специального административного подразделения, специализирующегося исключительно на анализе качества продукции и выполняющего только функции контроля качества силами специалистов по контролю качества.

Японский подход отличается от подхода, предложенного А. Фейгенбаумом. Начиная с 1949 г. мы настаивали на том, чтобы в изучении и развитии методов управления качеством участвовали все подразделения и все работники фирмы. Наше движение никогда не было прерогативой специалистов по контролю качества. Свидетельством тому служила вся наша деятельность, включая организацию начального курса по управлению качеством для инженеров, проведение семинаров с участием У. Э. Деминга для руководства высшего и среднего звеньев в 1950 г., организацию учебной радиопередачи для мастеров в 1966 г. и пропаганду кружков качества в 1962 г. Мы способствовали развитию этой деятельности под различными названиями - всестороннее управление качеством, комплексное управление качеством, массовое управление качеством и т. п. (02) Чаще всего использовался термин "комплексное управление качеством". Однако за границей могли подумать, что японцы имитируют подход А. Фейгенбаума. Поэтому я назвал наш подход комплексным управлением качеством по-японски, но пришел к выводу, что такое название слишком громоздко. На симпозиуме по управлению качеством в 1968 г. мы решили пользоваться термином "управление качеством в рамках фирмы" (03) для обозначения японского подхода.

Что я имею в виду под комплексным управлением качеством, или управлением качеством в рамках фирмы? Это означает, что работники всех подразделений фирмы должны обучаться методам управления качеством, применять их на практике и участвовать в деятельности по управлению качеством. Недостаточно просто придать каждому подразделению специалистов по управлению качеством, как предлагает А. Фейгенбаум. Вместо этого мы всегда стремились ко всеобщему обучению работников всех подразделений методам управления качеством и предоставили возможность каждому применять их на практике и способствовать развитию управления качеством. У нас полностью сформировалась учебная программа по управлению качеством и имеются специализированные курсы для различных подразделений. Например, существуют курсы по управлению качеством для работников отделов сбыта и отделов закупок. В конце концов, управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров.

Наше собственное определение управления качеством в рамках фирмы претерпело некоторые изменения. Первоначально всеобщее участие распространялось только на президента фирмы, совет директоров, руководство среднего звена, работников аппарата, производственных рабочих и торговых представителей. Но в последние годы это определение распространилось на субподрядчиков, системы распределения и дочерний компании ("кейрецу")(04). Такая система, разработанная в Японии, существенно отличается от той, которая существует на Западе.

При осуществлении всестороннего управления качеством основное внимание уделяется собственно управлению качеством, но в то же время необходимо развивать управление затратами (регулирование доходов и цен), регулирование количества (объемов выпускаемой и реализуемой продукции, запасов) и регулирование сроков поставки. Этот подход строится на основополагающем принципе управления качеством, в соответствии с которым изготовитель должен разрабатывать, производить и продавать те товары, которые удовлетворяют нуждам потребителей. При осуществлении управления качеством, не зная затрат, нельзя заниматься планированием и проектированием качества. При строгом управлении затратами можно определить вероятный уровень доходов (экономический эффект) в случае устранения некоторых слабых мест в проекте. Таким образом нетрудно будет также определить предполагаемые результаты (последствия) деятельности по управлению качеством.

Что касается количества продукции, то, не зная точных объемов, невозможно определить ни процента дефектных изделий, ни уровня переделок, так же как и невозможно добиться прогресса в управлении качеством. И наоборот, не занимаясь активным стимулированием развития методов управления качеством, без определения методов стандартизации, стандартной нормы выработки, стандартной степени загрузки производственных мощностей и стандартной рабочей нормы, невозможно установить нормативные издержки производства и, следовательно, осуществить управление затратами. Аналогичным образом, если процент дефектных изделий имеет слишком большой разброс и бракуется много партий продукции, невозможно ни управление производством, ни регулирование сроков поставки. Короче говоря, хозяйственное управление должно быть всесторонним. Управление качеством, управление затратами (регулирование доходов) и регулирование количества (сроков поставки)-все эти действия должны быть взаимоувязаны. Всестороннее управление качеством лежит в основе всей деятельности. Такой всесторонний, или комплексный, подход должен быть присущ любому подразделению (конструкторскому, закупочному, производственному и коммерческому).

На Западе понятие "управление качеством" всегда включало управление качеством продукции и услуг. Поэтому управление качеством осуществляется и в универсальных магазинах, и на авиалиниях, и в банках. Это разумный подход. В Японии термин "управление качеством" был переведен на японский язык как "хинсицу канри" ("hinshitsu Kanri"), где приставка "хин" означает продукцию. Тем самым мы невольно связали управление качеством с производственным процессом. В последние три десятилетия в Японии основное внимание уделялось качеству продукции и ее экономичному производству, что способствовало успешному экспорту японских товаров. Оглядываясь назад, можно сказать, что введение понятия "управление качеством", термина "продукция" сыграло положительную роль.

Однако хочу подчеркнуть, что термин "качество" охватывает не только продукцию, но и методы управления, сферу услуг и финансовый сектор.

Комплексное управление качеством включает обеспечение качества в узком понимании, т. е. эффективное выполнение работ по управлению качеством для разработки новых видов продукции. В сфере обслуживания, не связанной с выпуском продукции, обеспечение качества означает гарантию качества предлагаемых услуг. Необходимо гарантировать высокий уровень качества при разработке новых услуг, таких, как новые виды вкладов или новые формы договоров о страховании.

После того как станет ясным смысл управления качеством, качественной продукции и качественных услуг, можно перейти к следующим этапам.

Управление качеством можно трактовать и более широко, включив вопросы организации эффективной деятельности по реализации продукции, повышения эффективности канцелярской работы и субподрядной деятельности.

Дальнейшее расширение толкования этого понятия означает необходимость эффективного управления всеми этапами работ. Последовательное использование круга управления (планирование, исполнение, проверка, воздействие) помогает предотвратить повторение дефектов на всех уровнях. Эта работа требует активного участия каждого работника фирмы, каждого ее подразделения и каждой службы.

Развитию управления качеством в Японии благоприятствовало то обстоятельство, что после повышения уровня качества продукции удалось добиться эффективного управления всеми другими экономическими факторами путем использования круга управления. Это способствовало предотвращению повторения ошибок.

Насколько эффективно может развиваться управление качеством на фирме в рамках трех вышеуказанных подходов? Это должен определить директор-распорядитель с учетом специфики фирмы. Затем он должен сообщить о своем решении всем работникам фирмы. В противном случае этот вопрос может вызвать ненужные споры. Некоторые фирмы в Японии используют второй и третий подходы, основанные на более широком понимании управления качеством. Другие фирмы ограничивают свою деятельность обеспечением качества. И те, и другие заявляют о том, что занимаются комплексным управлением. Хочу предостеречь те фирмы, которые широко трактуют управление качеством. Что бы вы ни делали, вы не должны забывать о сущности управления качеством, которая заключается в обеспечении качества и управлении качеством разработки и изготовления новых видов продукции.

Между прочим, постоянной частью деятельности по управлению качеством в рамках фирмы должна быть деятельность кружков качества. Кружки качества следует рассматривать как круг, который пересекается со всеми другими кругами. Сама по себе деятельность кружков качества не приводит к комплексному управлению качеством. Деятельность кружков качества не может развиваться без поддержки руководства высшего и среднего звеньев и работников центрального аппарата. Многие фирмы во всем мире следуют примеру Японии и создают кружки качества. Боюсь, что многие из них распадутся, если не отнесутся серьезно к концепции управления качеством в рамках фирмы и не будут вовлекать в управление качеством руководство высшего и среднего звеньев и работников центрального аппарата.

Выше я изложил основные принципы того, что мы называем управлением качеством в рамках фирмы, или комплексным управлением качеством. Эти термины взаимозаменяемые.

Когда фирмы принимают решение о внедрении комплексного управления качеством? Ответы на этот вопрос я дал в апрельском номере журнала "Инженеры" за 1980 г., в отчете, озаглавленном "Цели и задачи фирм, награжденных премией Деминга". Фирмы, награжденные премией Деминга, находятся на передовых рубежах комплексного управления качеством в Японии. В целом они ставят перед собой следующие задачи:

1. Процветание и высокая репутация фирмы. Почти все фирмы имеют самые серьезные намерения в этом отношении. Япония вступила в период устойчивого, но менее ускоренного экономического роста. Поэтому большинство фирм считают, что нужно начинать все с начала и использовать комплексное управление качеством для повышения жизнеспособности и репутации фирмы. Некоторые фирмы ставят конкретные задачи. Другие их не расшифровывают. Но управление качеством - это не голые лозунги. Работники не смогут выполнять работу, если будут получать только абстрактные указания. Руководители высшего звена должны разъяснять работникам фирмы цели и задачи ее политики, выделяя те стороны функционирования фирмы, которые требуют внесения дополнительных изменений или совершенствования её деятельности.

2. Объединение усилий всех работников, достижение всеобщего участия в решении задач, создание согласованно действующей системы.

Как указывалось в главе 2, управление качеством исключительно специалистами неприемлемо для Японии. Требуется активное участие и объединенные усилия всех работников во всех подразделениях фирмы.

3. Создание системы обеспечения качества и завоевание доверия заказчиков и потребителей.

Поскольку обеспечение качества является основой основ управления качеством, большинство фирм провозглашают такое обеспечение своей целью. Разница между управлением качеством нового стиля и руководством старого стиля заключается в том, что те, кто проповедует управление качеством, не стремится к получению быстрых доходов. Качество прежде всего - вот главная задача управления качеством. При правильной организации обеспечения качества система управления качеством может завоевать доверие потребителей, что в конечном итоге приведет к получению стабильных доходов.

4. Стремление к достижению самого высокого уровня качества в мире и с этой целью - разработка новой продукции. Как следствие, на многих фирмах говорят о развитии творческого подхода или о совершенствовании технологии.

Япония бедна природными ресурсами. Для того чтобы выжить в условиях международной конкуренции, Япония должна в короткие сроки разрабатывать изделия, обладающие высокой надежностью и высочайшим качеством.

5. Создание системы административного управления, которая может обеспечивать получение дохода в периоды медленного роста и решать различные сложные задачи. После двух нефтяных кризисов многие японские фирмы предприняли ряд новых подходов, в том числе экономию энергии и ресурсов, отказ от финансирования фирмы путем получения займов и стимулирование режима строгой экономии. Для таких фирм внедрение систем управления качеством приносит весьма желательные результаты. Не относитесь к управлению качеством небрежно: эффективное управление качеством является гарантией получения доходов.

6. Уважение личности, обучение всех работников фирмы, культура производства и передача традиций следующему поколению. Лицо фирмы определяется ее работниками. Все вышеупомянутые цели могут быть достигнуты путем активного проведения политики управления качеством на каждом рабочем месте. Что касается руководства среднего звена и сотрудников аппарата, их следует наделять как можно большими полномочиями. Пускай они почувствуют себя настоящими руководителями. Знание и умение, приобретенные и проявленные в кружках качества, открывают дорогу к руководящим должностям.

7. Использование методов управления качеством. Многие оказались загипнотизированными термином "комплексное управление качеством" и не в полной мере используют статистические методы. Это неправильно. Статистические методы являются основой управления качеством. Будут ли это простые средства или прогрессивные методы управления качеством, работники соответствующих подразделений должны овладеть ими и уметь их использовать.

Эти семь пунктов отражают цели тех фирм, которые внедрили у себя комплексную систему управления качеством продукции и стали лауреатами премии Демин-га. Может быть, не все 100, но по крайней мере 70 % из поставленных перед собой задач они выполнили, что является проходным баллом для претендентов на премию Деминга.

Я придерживаюсь следующей точки зрения в отношении административного управления (табл. 1).

При организации управления главной заботой руководства фирмы должен быть учет интересов людей, так или иначе связанных с этой фирмой. В первую очередь необходимо обеспечить достаточный уровень доходов работников, в число которых входят также работники субподрядных организаций, торговых и обслуживающих филиалов фирмы.

Затем очередь за потребителями. Они должны испытывать удовлетворение от покупки и эксплуатации товаров и услуг. Если только что купленный телевизор сразу же выходит из строя или электронагревательный прибор становится причиной пожара или иного вреда, это значит, что фирма, продавшая такой товар, нанесла потребителю огромный ущерб. Если помимо этого в момент совершения покупки продавцы невежливо обходились с клиентом или не могли дать подробных разъяснений относительно данного изделия, клиент останется недовольным.

Удовлетворение потребностей - одна из важнейших задач каждой фирмы. Теперь встает вопрос, как ее решить.

Существуют три основных средства, которые позволяют найти решение этой главной задачи. К ним относятся качество, цена (затраты и прибыль) и количество (сроки поставки). Назовем эти три фактора соподчиненными задачами. Управление этими тремя факторами следует рассматривать как цель данной фирмы. Такой процесс называется управлением задачами.

Качество - важнейшая задача. Дефектные изделия не только причиняют неудобство потребителю, но и препятствуют реализации продукции. Фирма, выпускающая слишком много изделий, которые нельзя продать, попросту растрачивает сырье и энергию. Это наносит ущерб обществу в целом. Фирма должна всегда поставлять продукцию, показатели качества которой соответствуют запросам потребителей. Требования же потребителей, как правило, растут год от года по мере развития общества. То, что считалось хорошим в прошлом году, может не удовлетворять в следующем. Управление качеством в узком понимании означает тщательное регулирование поставок доброкачественной продукции, реализация которой экономически целесообразна.

Каждый товар имеет денежный эквивалент. Каким бы дешевым ни было изделие, его никто не будет покупать, если у него низкий уровень качества, но если цена изделия слишком высока, его опять-таки никто не станет покупать. Основным требованием потребителя является получение изделия с точно заданным уровнем качества по определенной цене.

Прибыль - важнейший показатель деятельности и цель фирмы: не будет прибыли, не будет и разработки новой продукции и новой технологии, не будет и капиталовложений в модернизацию оборудования. Без прибыли нечем будет платить жалованье, и фирма останется без хороших работников. В конце концов фирма обанкротится.

Прибыль по существу дает фирме средства к существованию. Для увеличения доходов требуется эффективное управление затратами. Прежде всего необходимо иметь систему калькуляции затрат. На каждом этапе разработки нового изделия необходимо соответствующим образом вести учет затрат по всему циклу "планирование - исполнение - проверка - воздействие".

В целом эффективное управление качеством сократит число дефектных изделий, расход сырья и времени. Это приведет к росту производительности труда и сокращению затрат. Такой процесс помогает добиться поставки продукции по обоснованным ценам. Между прочим, цена продукции определяется не просто затратами, а скорее стоимостью фактического качества.

Фирма должна выпускать продукцию в количестве, необходимом потребителям, и поставлять ее строго в назначенные сроки.

Регулирование количества включает регулирование объема закупок, объема выпускаемой продукции, объема материалов и изделий, хранящихся на складе (включая объем продукции, находящейся в процессе производства), объема реализации и сроков поставки. Если на фирме скопилось слишком много товара, значит, омертвело большое количество ресурсов и капитала. Они не только пропадают зря, но и увеличивают издержки производства. Конечно, объем запасов должен быть нормальным, иначе фирма не сможет должным образом удовлетворить запросы потребителей. Знаменитая система "канбан" (система поставки продукции "точно вовремя") на фирме "Тоёта" в полном объеме учитывает этот фактор. Эта система сформировалась после эффективного внедрения управления качеством и других форм регулирования качества. Без этих мер и без эффективного контроля система "канбан" может привести к полной остановке производства.

С другой стороны, при эффективном управлении людьми, качеством, затратами и количеством сам процесс управления станет более простым.

Существует много методов и средств, которые можно использовать для решения управленческих задач. Эти методы перечислены в левой графе табл. 1.

Я часто говорю своим студентам: "Вы будете изучать много предметов: химию, математику, электротехнику и машиностроение. Вы - студенты технического учебного заведения, но целью вашего поступления в институт не должно быть изучение этих предметов как таковых. Вы должны подходить к этим предметам как к средствам служения обществу. Обучаясь наукам, никогда не путайте истинную цель со средствами".

Когда Япония делала по пути управления качеством первые шаги, наблюдалась аналогичная тенденция. Некоторые считали, что управление качеством - это статистические методы контроля, в то время как другие думали, что управление качеством способствует стандартизации. Они путали цели со средствами. Управление качеством в Японии стало тем, что оно есть сегодня, только после того, как были исправлены прошлые ошибки.

Методы управления качеством часто подразделяют на две категории - обычные и контрольные. Для решения четырех вышеназванных задач мы должны использовать все обычные методы и организовать экономичный выпуск высококачественной продукции.

Советую всем организаторам-практикам и теоретикам, инженерам использовать методологический подход, который в большей мере напоминает "конус", а не "колодец" на рис. 6. С появлением более сложных изделий и высокоспециализированной технологии проявляются недостатки "колодцевидной" методологии. Она слишком быстро иссякает и не может способствовать реальному техническому развитию или разработке новых видов продукции. Необходимо овладеть "конусовидной" методологией, границы которой расширяются по мере проникновения в недра. Например, инженер-механик должен обладать общими знаниями в области электротехники, металлургии, химии, статистических методов и вычислительной техники. Если инженер обладает только "колодцевидными" знаниями, он не может перейти от проекта с к проекту d. Однако, если он обладает "конусовидными" знаниями, успешно завершив разработку нового изделия по проекту а, он может со своим багажом знаний перейти к разработке нового изделия по проекту в.

Возьмем другой пример. Что нужно для того, чтобы стать хорошим специалистом по двигателям? Очевидно, специалист по двигателям должен быть хорошим инженером-механиком, но он должен также знать металлургию и литейное производство, чтобы иметь представление о получении материалов для двигателя. Он должен быть знаком с принципом работы двигателя и должен уметь в какой-то мере пользоваться техническими знаниями в следующих областях: технология производства, горюче-смазочные материалы, уплотнения, воспламенение, электроника, статистические методы, вычислительная техника, стандартизация и т. п.

Аналогичным образом для создания продукции высочайшего уровня качества необходимо использовать все средства и методы, имеющиеся в нашем распоряжении.

Меня часто спрашивают: "Какова взаимосвязь между управлением качеством, организацией производства и исследованием операций?" Ответ простой: "Для создания доброкачественного изделия мы используем все имеющиеся средства, включая организацию производства и исследование операций". Так называемые методы управления качеством (статистические методы) - это, конечно, средства. Однако само по себе управление качеством следует рассматривать как одну из основных целей фирмы: "Не путайте цели со средствами".

---

(01) В русском переводе 3-е издание этой книги было выпущено издательством "Экономика" в 1986 г. под названием "Контроль качества продукции" (Прим. перев.).

(02) Integrated quality control, total quality control, all member participation quality control.

(03) Company-wide quality control.

(04) Подобный способ действия по повышению качества продукции в отечественной практике имеет прототипы в форме отраслевых или региональных систем управления качеством или их отдельных элементов, отдельных подсистем. В последнее время ВНИИС совместно с промышленными предприятиями Саратовской области проводит эксперимент, в основе которого лежит организация целеустремленной и скоординированной кооперации всех предприятий и организаций по повышению технического уровня и качества важнейших изделий. Этот эксперимент по такой организации улучшения качества получил условное название "сквозной системы управления качеством". Близкую по характеру работу ВНИИС начинает с межотраслевым научно-производственным комплексом "Сварка" им. Е. А. Патона.

Думается, что такая форма в ближайшее время получит самое широкое распространение. Этому активно будут содействовать Гос. приемка, создание МНТК и повышение самостоятельности предприятий и углубление хозрасчета (Прим. научн. ред.).