Присуждение премии Деминга за трудовые успехи стимулирует совершенствование комплексного управления качеством.

Управление качеством не должно быть поверхностным и выглядеть хорошо только на бумаге.

Руководство высшего звена не знает истинного положения дел на фирме.

Правдивая информация подчиненных не должна вызывать раздражения руководства высшего звена.

При внедрении управления качеством одной из наиболее важных задач является регулирование этого процесса и выявление слабых мест. В результате проверки управления качеством система управления качеством должным образом оценивается и представляются рекомендации по устранению недостатков (01).

Проверка, или диагноз, качества аналогична проверке управления качеством, однако между этими двумя понятиями есть разница.

Проверка качества предусматривает анализ качества данного изделия посредством взятия выборок непосредственно на фирме или из торговли. Качество изделия проверяется на соответствие требованиям потребителя. В результате проверки устраняются дефекты, если они выявлены, и повышается привлекательность изделия.

В отличие от проверки качества проверка управления качеством предусматривает проведение анализа функционирования системы управления качеством, методов обеспечения качества на предприятии, управления выполнением работ по субподрядам, методов рассмотрения рекламаций потребителей и внедрения обеспечения качества на каждом этапе производства, начиная с разработки нового изделия. Одним словом, такая проверка предусматривает определение эффективности системы управления качеством. В результате ее проведения фирма может предпринять соответствующие меры, исключающие повторение серьезных ошибок. Если возможно, проверку управления качеством и проверку качества рекомендуется проводить параллельно.

Проверка качества имеет некоторое сходство с контролем, а проверка управления качеством - с управлением производственным процессом. Проведение только проверки качества не обеспечит качества выпускаемой продукции, тогда как проверка управления качеством предусматривает определение качества продукции, которая будет производиться в будущем. Основное различие между проверкой качества и проверкой управления качеством заключается в том, что последняя предусматривает проверку системы и методов ее функционирования.

Помимо проверки управления качеством в последнее время практикуется проведение проверки системы комплексного управления качеством, предусматривающей анализ функционирования всей системы управления. Под эту категорию подпадают критерии, установленные для присуждения премии Деминга за трудовые успехи, и проверки, проводимые главой фирмы.

1. Проверка заказчиком системы управления качеством на предприятии поставщика.

2. Проверка управления качеством в целях сертификации.

3. Проверка управления качеством на соответствие критериям, установленным для присуждения премии Деминга за трудовые успехи и медали за успехи в управлении качеством.

4. Проверка управления качеством консультантом.

Из четырех категорий проверок третья проводится только в Японии, три остальные проверки проводятся также и в западных странах.

Критерии, установленные для присуждения премии Деминга за трудовые успехи, представлены ниже. Обычно проверки ведутся с учетом этих критериев. Результатом проверок является подготовка эффективных рекомендаций.

I. Политика и задачи.

1. Политика в области управления, качества и управления качеством.

2. Методы определения политики и задач.

3. Соответствие и последовательность задач.

4. Применение статистических методов.

5. Степень знания задач сотрудниками предприятия.

6. Проверка их выполнения.

7. Взаимоувязка с долгосрочным и краткосрочным планированием.

II. Организация и ее функционирование.

1. Четкое распределение прав и обязанностей.

2. Правомерность распределения прав и обязанностей.

3. Сотрудничество между отделами.

4. Деятельность комитетов.

5. Использование персонала.

6. Использование результатов деятельности кружков качества.

7. Проверка системы управления качеством.

III. Обучение и степень его распространения.

1. Программа обучения и фактические результаты.

2. Понимание значения качества, контроля и управления качеством.

3. Обучение статистическим понятиям и методам и степень их распространения.

4. Понимание роли и значения обучения.

5. Обучение субподрядчиков и других организаций.

6. Деятельность кружков качества.

7. Система выработки предложений.

IV. Сбор информации, ее распространение и применение.

1. Сбор информации из других источников.

2. Распространение информации между отделами.

3. Скорость распространения информации (применение ЭВМ).

4. Статистический анализ информации и ее применение.

V. Анализ.

1. Выбор важных проблем и тем.

2. Правомерность аналитического метода.

3. Применение статистических методов.

4. Взаимоувязка с собственной инженерной техникой.

5. Анализ качества, анализ технологических процессов.

6. Использование результатов анализа.

7. Эффективность выработанных предложений.

VI. Стандартизация.

1. Система стандартов.

2. Методы разработки, пересмотра и отмены стандартов.

3. Фактическая регистрация разработки, пересмотра и отмены стандартов.

4. Содержание стандартов.

5. Применение статистических методов.

6. Накопление стандартов.

7. Применение стандартов.

VII. Контроль.

1. Системы контроля качества, расходов на качество и количество выпускаемой продукции.

2. Контрольные точки и контролируемые объекты.

3. Применение таких статистических методов, как контрольные карты и общее принятие статистических методов.

4. Результаты деятельности кружков качества.

5. Реальные условия, обеспечивающие проведение контроля.

6. Реальные условия системы контроля.

VIII. Обеспечение качества.

1. Методы разработки нового изделия.

2. Совершенствование качества и его анализ, надежность и пересмотр конструкции.

3. Техника безопасности и предупреждение юридической ответственности за качество продукции.

4. Контроль технологического процесса и его совершенствование.

5. Возможности технологического процесса.

6. Измерение и контроль.

7. Контроль производственных мощностей (оборудования, выполнения работ по субподрядам, материально-технического снабжения, обслуживания и т. д.).

8. Система обеспечения качества и ее проверка.

9. Применение статистических методов.

10. Оценка и проверка качества.

11. Практические условия обеспечения качества.

IX. Результаты.

1. Результаты проведенных измерений.

2. Такие реальные результаты, как качество, ремонтопригодность, сроки поставок, стоимость, прибыль, безопасность, окружающая среда и т. д.

3. Предполагаемые результаты.

4. Соответствие предполагаемых воздействий и фактических результатов.

X. Планы.

1. Понимание настоящей ситуации.

2. Стратегия на устранение недостатков.

3. Перспективные планы.

4. Взаимоувязка с перспективным планированием фирмы.

Изготовители электроприборов и автомобилей редко сталкиваются с необходимостью решения возникших проблем качества, поскольку на их предприятиях успешно функционируют системы управления качеством. После проверок таких предприятий проверяющие составляют только благожелательные отчеты и вырабатывают рекомендации. Польза от таких проверок для субподрядчиков несомненна, поскольку они оказывают положительное воздействие на совершенствование систем управления качеством. В результате такого подхода субподрядчики Японии стали надежными изготовителями, специализирующимися на производстве конкретной продукции.

Однако проверка управления качеством зачастую не дает желаемых результатов и представляет собой только оформление документов. Если проверка предусматривает выявление наличия документов на технические требования и стандартов, соответствие отчета установленным требованиям и полученной информации, проверка превращается в контроль, определяющий и фиксирующий только наличие результатов. Проверка управления качеством предусматривает проведение анализа процесса, с помощью которого был достигнут определенный результат.

Проверка управления качеством, проведенная заказчиком, имеет большое значение как для заказчика, так и поставщика. Если руководство поставщика заинтересовано лишь в прохождении проверки управления качеством и поощряет разработку одного документа за другим, такой подход повлечет за собой только возникновение проблем, создание лишь поверхностного управления качеством или управления качеством, предусматривающего только разработку документов. С этой проблемой сталкивается не только Япония, но и другие страны. Вместо проверки, предусматривающей составление документов, представляется целесообразным проведение тщательного анализа деятельности всей фирмы и внедрение комплексного управления качеством, а результаты не замедлят сказаться.

При проведении проверки по определенным признакам правительственные чиновники, не имеющие опыта в области управления качеством, могут также отнестись к этому мероприятию формально. Этот факт нельзя не учитывать.

Премия Деминга может присуждаться отдельным лицам за достигнутые результаты в управлении качеством и применении статистических методов. Премия Деминга может присуждаться отдельному отделу или небольшому предприятию. Комитет по присуждению премии Деминга учредил премию предприятиям за успехи в области управления качеством.

Премии Деминга были учреждены в 1951 г. в честь доктора У. Э. Деминга за его заслуги в области управления качеством в Японии. В течение 30 лет - с 1951 по 1980 гг.- было присуждено 75 премий Деминга, из которых 20 были присуждены небольшим предприятиям, две премии - отделам, семь премий - предприятиям.

Оценке соответствия премии Деминга предшествует заявка, представляемая руководством высшего звена фирмы. После этого специалисты в области управления качеством, входящие в состав подкомитета по присуждению премии Деминга, организуют посещение фирмы и всех ее предприятий. Они проверяют систему комплексного управления качеством, обращая особое внимание на ее статистический контроль, и затем присуждают баллы. Для получения премии фирма в целом должна набрать 70 баллов или более, руководство высшего звена должно набрать по крайней мере 70 баллов, а проверенные подразделения - не менее 50 баллов. Если фирма проходит эту проверку, ей присуждается медаль Деминга и выдается благодарственное письмо.

Эта система не нашла применения ни в США, ни в Европе. Американское общество по контролю качества попыталось внедрить аналогичную систему. Однако ничего из этого не вышло. Западные руководители не отдают должное проверкам управления качеством, не связанным с получением прибылей, не говоря уже о премиях, присуждение которых предусматривает получение медали и благодарственного листа.

В Японии премии Деминга присуждаются уже более 30 лет, и их популярность неизменно растет, поскольку присуждение премии свидетельствует об эффективности функционирования системы управления качеством на фирме.

Фирмы, представившие заявки на присуждение премии Деминга, получают независимо от результатов проверок замечания и рекомендации комитета, касающиеся эффективных и неприемлемых сторон деятельности фирмы, и конструктивные предложения.

Премия Деминга присуждается ежегодно фирме, добившейся хороших результатов в управлении качеством на своем предприятии и статистическом контроле качества. Одна и та же фирма может подать заявку на присуждение премии Деминга вторично. Однако на такой отважный поступок не решалась пока ни одна фирма. Даже если премия была однажды присуждена фирме, через пять лет руководство высшего и среднего звеньев этой фирмы может смениться и отношение нового руководства к управлению качеством на предприятии может быть не таким определенным, как у предыдущего. В связи с этим в 1969 г. после проведения Международной конференции по контролю качества в Токио была учреждена медаль за успехи в управлении качеством. Финансирующей организацией стал Японский союз ученых и инженеров (ЯСУИ), однако победители определяются Комитетом по присуждению премии Деминга. Этой медалью награждаются только те фирмы, которые были удостоены премии Деминга не менее 5 лет назад. Количество же баллов, необходимых для получения медали, составляет в отличие от премии не 70, а 75.

Проверка управления качеством консультантом предусматривает кратковременные посещения им предприятий, в ходе которых консультант вырабатывает и представляет соответствующие рекомендации и предложения. Такой вид проверки практикуется также в Европе и США.

В Японии такая проверка может проводиться периодически, перед получением премии Деминга или после с целью "констатации факта".

Проверка, проводимая главой фирмы, предусматривает посещение предприятия и различных его подразделений, в ходе которой определяется эффективность системы управления качеством и ее соответствие установленным требованиям.

Проверка, проводимая руководителем подразделения, предусматривает проведение проверки рабочего участка, за который он несет ответственность.

Проверка сотрудниками отдела управления качеством проводится группой из четырех или пяти человек, во главе которой стоит руководитель фирмы, ответственный за управление качеством. В обязанности этой группы входит проверка всех без исключения отделов, предприятий и филиалов фирмы.

Взаимное проведение проверок предусматривает обмен" группами, например между производственным и последующим процессами, которые проверяют системы управления качеством друг друга.

Представляется целесообразным остановиться более подробно на проверке, проводимой в Японии главой фирмы, поскольку такого рода проверки не проводятся ни в США, ни в Европе.

Проверке, проводимой главой фирмы, предшествует определение масштабов проверки, т. е. будет ли она предусматривать проверку всей комплексной системы управления качеством или иметь ограниченный характер. В любом случае проверяемые подразделения должны подготовить и представить главе фирмы отчет о внедрении управления качеством на своих участках. После этого глава фирмы вместе со своими заместителями посещает предприятия, отделы или подразделения и задает вопросы по подготовленному отчету. Ответы должны сопровождаться соответствующими данными. Проверяемые должны ответить на вопросы:

1. Какие задачи и цели ставит перед собой подразделение, внедряющее систему управления качеством?

2. Какие результаты были достигнуты и за счет чего? Ответ должен включать не только результаты, но и описание процесса, обеспечившего их достижение.

3. Какие есть еще нерешенные проблемы?

4. Какие задачи и цели ставит перед собой подразделение в области управления качеством?

5. Какие предложения может представить подразделение главе фирмы и его аппарату на рассмотрение?

Подобную процедуру вопросов и ответов целесообразно проводить в начале рабочего дня в присутствии всех. После этого проверяющие посещают непосредственно рабочие участки, т. е. отделы исследований и разработок, материально-технического снабжения, управления качеством, производственный, отдел маркетинга и т. д. Они анализируют эффективность функционирования управления качеством в этих подразделениях и проводят беседы по принципу вопросов и ответов.

Проверка, проводимая главой фирмы, завершается представлением замечаний и предложений, которые впоследствии направляются в письменной форме всем проверенным подразделениям. В соответствии с предложениями в подразделениях разрабатываются планы проведения корректирующих мероприятий. Ход выполнения этих планов проверяется.

Проверка, проводимая главой фирмы, может иметь следующие положительные результаты:

1. Глава фирмы в процессе проведения проверки сам узнает много нового. Поскольку результаты проверки зависят от него, он вынужден изучать вопросы управления качеством. Непосредственное знакомство с предприятием или его подразделениями позволяет ему лучше узнать фирму. Знание фирмы по представляемым документам не является достаточным.

2. В процессе проверки глава фирмы может узнать об истинном положении дел на фирме, о котором ему обычно не докладывают. Ему докладывают о положительных результатах, а неудовлетворительные результаты зачастую утаивают. Я уже говорил о том, что правдивые данные, представленные подчиненными в отчетах, вызывают нарекание руководства. В связи с этим я рекомендую главе фирмы, проводящему проверку, не раздражаться при представлении правдивой информации. Пусть сотрудники докладывают о нерешенных проблемах и о том, что их волнует и беспокоит. Глава фирмы должен обсудить эти проблемы и попытаться найти решения при участии всех. В конечном итоге проверка, проводимая главой фирмы, предусматривает именно это.

3. Проведение проверок главой фирмы способствует улучшению отношений между ним и его работниками. Обычно глава фирмы настолько занят, что у него нет возможности встретиться и поговорить с рядовыми работниками и мастерами. Проверка предоставляет эту возможность. После проверки рекомендуется организовать проведение совместного обеда.

4. Проведение проверки системы управления качеством имеет большое значение и для проверяемых. Для человеческой деятельности характерны подъемы и спады. Проверка, проводимая главой фирмы, имеет стимулирующий эффект и активизирует работу по контролю качеством и комплексному управлению качеством. Кроме того, такие проверки стимулируют деятельность кружков качества.

Проверка должна проводиться самим руководителем фирмы. Это особенно важно в Японии. Излишне говорить о занятости главы фирмы, однако он должен изыскать для этого время. Эффект от проверки, проводимой его заместителем, будет далеко не полным.

Вначале глава фирмы может и не знать, как проводить проверку. В этом случае он может пригласить консультантов и прибегнуть к их помощи. Глава фирмы

---

(01) В предисловии уже говорилось о том, что многие комплексные системы управления качеством продукции существуют формально, а другие действуют неэффективно. Как видно, такое положение имеет место и за рубежом, и в частности в Японии, где, казалось бы, с управлением качеством дела обстоят благополучно. Если бы было так, то настоящая глава в книге К. Исикавы не появилась. Неудовлетворительное положение в отечественной промышленности сложилось в результате того, что первые руководители, т. е. директора предприятий, после регистрации КС УКП в территориальных органах Госстандарта посчитали работу сделанной и законченной. Обнаружив такое явление, Госстандарт провел перерегистрацию систем. Эта мера дала некоторый результат, но коренным образом положение не изменилось. Контроль эффективного функционирования систем управления качеством должен осуществляться теми, кому система нужна для работы, т. е. предприятиями и министерствами. Способ действия частично можно подчеркнуть в этой главе (Прим. научн. ред.).